Es sabido que los comentarios irrespetuosos tienen más efecto cuando se los lee que cuando se los escucha. Esto es un hecho relevante para el correo electrónico, que es la principal forma de comunicación en la oficina. Es interesante destacar que a pesar de su rapidez y efectividad como herramienta de mensajería, esta forma sofisticada de enviar mensajes tiene algunos defectos.
Por ejemplo, sin las expresiones de emoción y faciales que una persona utiliza al hablar, los mensajes de correo electrónico pueden 
interpretarse como cortantes, directos y sin vida. Y cuando la grosería es a propósito, el efecto es aún peor. ¿Cuántos de nosotros hemos recibido correos electrónicos desagradables? Su efecto queda dando vueltas en nuestro pensamiento y, a menudo, logra arruinarnos el día. Lo importante es evaluar el correo electrónico con calma y decidir si la grosería fue intencional.
Y si así lo fuera, hay maneras de lidiar con este asunto.
Veamos cómo.
-
No contestar enseguida
Que un correo electrónico grosero nos ofenda es algo natural y tal vez hasta devolver el insulto. Pero a menudo, es mejor esperar un tiempo antes de responder. Miren las cosas en perspectiva, cálmense y traten de no pensar en eso.
Esto los ayudará a encontrar una respuesta civilizada. Es posible que la persona que envió el mensaje también se haya precipitado y escriba una disculpa incluso antes de que uno lo mencione. También, tendrán que ordenar sus ideas y fijarse si estaba dirigido a ustedes, y primero deben comprobar los hechos por si es uno quién está equivocado.
Por supuesto, nunca hay lugar para la grosería, pero estar seguro les impedirá empeorar la situación.
-
Crear una plantilla de respuesta estándar
Entrar en los detalles de por qué se sintieron ofendidos por un correo electrónico puede quitarles la energía. Ahorren tiempo y molestias. Utilicen una plantilla preparada para responder e informar al remitente respecto de su falta de respeto, y que solo tendrán en cuenta mensajes redactados de forma amable. Un ejemplo sencillo sería:
"Me interesa lo que las personas tengan para decir, siempre y cuando el tono de la conversación no sea malintencionado. Creo que el correo electrónico que recibí sí lo es, y le pediría que lo vuelva a escribir con un tono más cordial. Me encantaría poder conversar con usted."
Esto debería hacer que la persona recapacite e incluso que envíe una disculpa. Por lo menos, esto evita entrar en una pelea de intercambio de insultos.
De no recibir respuesta alguna, dejen que se aquieten los ánimos. Luego, tal vez, pueden escribir otro mensaje, que le recuerde amablemente que uno está dispuesto a seguir debatiendo.
Es importante señalar que una plantilla como esta podría no ser siempre apropiada para todas las situaciones, culturas o personas a quien uno se dirige, y podría considerarse de por sí como un correo electrónico grosero. Utilicen la prudencia antes de enviarlo, y recuerden que la clave es distanciarse escribiendo en un tono impersonal pero cortés. Lo que nos lleva al siguiente punto...
-
Desarmarlos con amabilidad
A veces, la cortesía evita que nos maltraten, incluso si no desean ser amables. En primer lugar, hagan un esfuerzo por entender la queja y reconocerla. Mejor aún, traten de resolverla y, si es posible, expliquen por qué no pueden. La voz de la razón será útil para informarle al remitente de un mensaje grosero que está trasgrediendo las normas.
Si esta situación continúa, el problema que se crea es grave. Pero antes de derivar el problema a los superiores, tomen distancia. El punto siguiente explica cómo.
-
Pídanle a un amigo sereno que responda
El problema con la comunicación escrita y dirigida es que es difícil no involucrarse. Tomen distancia y consigan una opinión externa, así como una respuesta.
Por supuesto, se trata de ser justo e imparcial, ya que tendrán que exponer la situación a un tercero que no está involucrado en el tema. Pídanles que escriban una respuesta imparcial, luego retóquenla si es necesario y envíenla. Esto también podría ayudarlos a
ganar perspectiva sobre la situación y tomar los pasos adecuados para resolverla.
-
Cuándo las palabras fallan
Acostúmbrense al hecho de que siempre habrá gente grosera. Y que todos tenemos días malos. Según lo que toca vivir, decidan si vale la pena desperdiciar energía en una persona grosera. Asegúrense de que han hecho todo a su alcance para resolver la situación. Sin embargo, si no consiguen avances, sigan adelante y piensen en otras cosas. Si se sienten estresados por el correo, respiren profundo o concéntrense en otra tarea. A veces, lo mejor es no pensar en ello.
-
Discernir cómo es un correo grosero
Las señales de que podrían estar ante un mail grosero son:
-
El lenguaje usado es claramente abusivo o despectivo. Si recibís un mail lleno de lenguaje grosero, seguramente será una ruptura de las normas laborales, además de muy poco profesional. Incluso podría ser el motivo de acciones legales, según lo que diga, especialmente si se sienten amenazados, acosados o insultados.
-
El correo electrónico está escrito con mayúsculas (gritando) o ciertas partes que expresan demandas o condescendencia están en mayúsculas. (Tengan cuidado de algunos jefes y colegas que aún luchan con la tecla Bloq Mayús, puede ser sólo pereza o que no manejan bien el teclado).
-
El mail es básicamente una orden sin "hola", "gracias", "por favor" o firma. No usar tu nombre y no firmar está bien en un mail que es parte de una serie de mensajes (cadena), pero cuando es el primer correo sobre un nuevo tema y da instrucciones o hace un pedido, es de mal gusto no usar esas pequeñas cortesías en un contexto laboral.
-
El mail se refiere a uno en malos términos, acusa o sugiere que podrían hacer X, Y, Z, etc.
-
Tiene muchos signos de exclamación o interrogación. Demasiados !!!! y ???? son groseros o condescendientes. Sin embargo, puede ser señal de énfasis, así que no usen esto sólo como indicador.
-
El remitente copia a alguien más, que está por encima de uno, como forma de coacción para que se haga algo.
-
Evitar asumir que se conoce el estado emocional del remitente.
Cerciórense de no estar asumiendo conocer el estado emocional del remitente. Las malas destrezas comunicacionales, el sarcasmo, las bromas mal utilizadas, o la holgazanería al escribir puede llevar a que el lector crea que se dijo algo, cuando el remitente simplemente no se supo expresar bien. Tengan en cuenta que pocas personas saben escribir bien con poco tiempo y la mayoría escribe rápido para sacarse el mensaje de encima y seguir trabajando.
Por supuesto, hay excepciones. Si ya tienen problemas con la persona en cuestión cara a cara, es muy posible que muestren su lado emocional en sus comunicaciones.
-
Y, por último, releer la respuesta.
Es importante leerla varias veces para asegurarnos de no ser groseros o sonar muy emocionales. Mantener un tono profesional y educado a lo largo del mail y quitar todo lo innecesario o que asuma el estado mental del recipiente. Mantengalo simple y, por supuesto, escriban a los demás como les gustaría que les escribieran a ustedes.
Consideren que son un ejemplo de educación al no seguir la grosería. Ser severo está bien, pero los insultos y acusaciones no, ni dar un formato al texto que parezca agresivo.
Tips finales
-
Si quieren escribir para quitarse el enojo, haganlo en un mail nuevo o un documento de Word. Así podrán borrarlo y no lo enviarán por accidente.
-
Si el remitente es conocido por su grosería en los mails, ténganlo en cuenta al acercarse a él.
-
Sugieran una sesión de etiqueta para mail en el trabajo. Si nadie sabe cómo dar este seminario, busquen a alguien que lo sepa.
-
No tienen que soportar el mal día de los demás.
-
El mail es difícil incluso para los profesionales; recuerden que transmitir emociones e intenciones correctamente no siempre es posible en un correo electrónico.
-
Una forma de tratar con un colega que siempre envía correos groseros es copiar al jefe cuando se responde (una coacción en reversa). Mantengan un tono educado y sin amenazas, y dejen que las palabras groseras del colega hablen por sí mismas.
-
Hablen con el jefe, compañeros o con recursos humanos si parece que los mails groseros se multiplican. No deberían ser víctimas de acoso o amenazas en el trabajo por parte de nadie. Puede hacerse algo sobre el acoso y las amenazas, pero la grosería es algo de lo que en un buen lugar de trabajo se puede prescindir.
-
Guarden los mails que los preocupen como evidencia, para respaldo en caso de ser necesario.
