Desde siempre la tecnología se presentó a los consumidores como un medio para hacer más simple y confortable su vida cotidiana. Y todos los años nos encontramos con cada vez más artículos "inteligentes"; desde teléfonos hasta lavarropas, pasando por termostatos, autos que se manejan solos o drones. Sin embargo no todo parece ser color de rosa.
La mayoría de los usuarios tienen dificultades con el uso de nuevos tipos de dispositivos de alta tecnología, según un nuevo informe de Accenture titulado "Engaging the Digital Consumer in the New Connected World" (Cómo involucrar al consumidor digital en el nuevo mundo conectado).
En general, el 83 por ciento informa diversos problemas cuando utilizan nuevos tipos de dispositivos como, por ejemplo, los 
monitores de aptitud física portátiles, los relojes inteligentes, los termostatos para hogares inteligentes, los sistemas de entretenimiento para vehículos, las cámaras de vigilancia y otros sistemas de seguridad conectados para el hogar y los productos de salud portátiles.
Las principales dificultades que enfrentan los consumidores son que los dispositivos inteligentes resultan “demasiado complicados de usar” (21 por ciento), “no se configuraron correctamente” (19 por ciento) y “no funcionaron como decía la publicidad” (19 por ciento).
“Para estas nuevas categorías de dispositivos conectados, las empresas de alta tecnología deben volver al principio y repensar sus enfoques de desarrollo de productos para centrarse en la totalidad de la experiencia del cliente”, manifestó Sami Luukkonen, Managing Director del grupo Electronics and High Tech de Accenture. “Deberán realizar cambios estratégicos fundamentales que ya no se centren en la diferenciación de las características del producto sino en una diferenciación holística de la experiencia digital”.
En todos los grupos etarios y las regiones geográficas relevadas, el 33 por ciento mencionó la “facilidad de uso” como el criterio más importante al momento de decidir cuál de estos productos comprar. El 29 por ciento manifestó que son importantes “las características y las funcionalidades del producto”, en tanto que el 22 por ciento opinó lo mismo sobre comprar “una marca de confianza”.
Intención de compra de las nuevas categorías
Si bien las personas encuestadas revelaron intenciones de compra relativamente moderadas para los próximos 12 meses en todas las categorías más nuevas de dispositivos de alta tecnología, sus planes de compra son mucho más sólidos en un periodo de cinco años.
En los próximos 12 meses, por ejemplo, el 12 por ciento de los consumidores planea comprar un monitor de aptitud física portátil. Sin embargo, dentro de los próximos cinco años, este porcentaje asciende al 40%. En el próximo año, el 12 por ciento tiene la intención de comprar un reloj inteligente, mientras que para los próximos cinco años esta cifra asciende al 41 por ciento.
En otras categorías con un marcado interés de compra para los próximos cinco años se incluyen las cámaras de vigilancia y los sistemas de seguridad, en un 41 por ciento, los termostatos inteligentes, en un 39 por ciento, los sistemas de entretenimiento conectados para vehículos, en un 37 por ciento, y las impresoras para hogar en 3D y las gafas portátiles, con un 35 por ciento cada uno.
Menor crecimiento en dispositivos tradicionales
Después de varios años de rápido crecimiento, la encuesta reveló que la intención de compra está disminuyendo en varias de las categorías más importantes y tradicionales de productos de alta tecnología. De 2014 a 2015, el porcentaje de encuestados que planea realizar estas compras bajó a nueve de las trece categorías de productos incluidos en la encuesta, incluyendo smartphones, tabletas, laptops, equipos de HDTV y computadoras de escritorio.
Por ejemplo, si bien el 54 por ciento tiene la intención de adquirir un smartphone el próximo año, esta cifra representa una baja de cuatro puntos con respecto al 58 por ciento del año pasado. Otra disminución notable se produjo en las tabletas, donde se observa una intención de compra del 38 por ciento para el próximo año, versus la del 44 por ciento del año pasado. De manera similar, el 36 por ciento muestra intención de compra de televisores de alta definición, lo cual representa una baja de ocho puntos respecto del 44 por ciento del año anterior.
“A medida que se reducen los planes de compra en categorías de dispositivos maduros, las empresas de alta tecnología deben 
remplazar las ganancias perdidas por ventas de nuevas categorías como, por ejemplo, los monitores de aptitud física portátiles”, agrega Luukkonen. “Estas categorías son ejemplos importantes del mercado en expansión del Internet de las Cosas, que se convertirá en un motor de crecimiento fundamental para los productos de alta tecnología por muchos años.”
Accenture considera a el Internet de las Cosas como la convergencia de los productos y servicios inteligentes que se comunican entre sí y con las personas en redes globales.
Desconfianza digital
La encuesta reveló que la confianza constituye una gran preocupación para los consumidores. Más de la mitad de ellos (54 por ciento) no siempre tiene confianza en la seguridad de Internet respecto de sus datos personales como, por ejemplo, direcciones de correo electrónico, números de teléfonos celulares e historiales de compra. Además, el porcentaje de personas que afirman: “no estoy seguro de que se proteja la seguridad de mis datos personales en Internet, por lo cual no comparto dicha información por esa vía” subió del 7 por ciento el año pasado al 10 por ciento este año.
Lo importante es la marca
La sensación positiva sobre la marca de una compañía constituye un criterio de selección clave a la hora de comprar nuevos dispositivos, y el criterio principal al momento de elegir un nuevo smartphone. Al preguntar a los encuestados sobre las principales razones para comprar un smartphone determinado, el 49 por ciento respondió: “Me gusta esta marca”, y el 32 por ciento indicó: “Ya tengo un dispositivo de la misma marca” o señaló que prefería “el diseño y la apariencia del dispositivo”. Otros
factores importantes incluyeron: “Funciona con el sistema operativo que me gusta”, en un 27 por ciento, y “una mejor batería o pantalla”, en un 20 por ciento.
En este contexto, las marcas más favorecidas fueron Samsung, con un 37% de aceptación entre los entrevistados y Apple, con un 24%.
Metodología
La encuesta fue llevada a cabo en octubre y noviembre de 2014 en forma online, a 24.000 consumidores de 24 países: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, India, Indonesia, Italia, Japón, México, Holanda, Polonia, Rusia, Arabia Saudita, Sudáfrica, Corea del Sur, España, Suecia, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, el Reino Unido y los Estados Unidos de América.
El tamaño de la muestra en cada país resultó representativo de la población online, con participantes en un rango etario entre los 14 y los 55 años y más. En la encuesta se formularon preguntas acerca de la utilización, las actitudes y las expectativas en relación con la posesión de dispositivos digitales, el consumo de contenidos, las restricciones de banda ancha, la confianza digital y la Internet de las Cosas.
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con más de 319.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento.
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